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CRM已經過時 現在是客戶體驗管理時代

  速途網8月4日特稿(丁常彥)歷史上沒有任何時候比當下這個時代的變革來的更加猛烈。早年間CRM曾經在SaaS浪潮興起時風靡一時,但近來在移動互聯網、大數據等新技術的沖擊下,在線CRM雖然也在隨著新技術的發展與時俱進,卻已經略顯疲態。互聯網時代講的是什么?客戶體驗至上!從這個角度講,客戶體驗管理(CEM)或將從根本上改變傳統CRM的理念。

CRM已經過時 現在是客戶體驗管理時代

  過去,CRM(客戶關系管理)一直被視為企業在進行營銷過程中至關重要的一環,為了幫助更多的企業做好CRM,一批從事CRM的管理軟件企業涌現出來,并造就了Salesforce.com這樣的巨頭,但在中國,受制于SaaS模式接受程度、數據安全性等方面的影響,CRM在中國市場的發展和應用一直是不溫不火。

  如今,這一情況正在扭轉。云計算、大數據、移動互聯網、社交網絡、電子商務等新技術、新模式的普及已經改變了人們的生活,從接受程度上來講,將數據上傳至云端已經變得自然而然;不僅如此,這些新技術和新模式已經改變了傳統企業的商業模式,客戶在哪里已經引發了傳統企業的集體焦慮,CRM已經變得越來越重要。

  但CRM所強調的依然聚焦在“關系”的管理,在互聯網時代,關系顯然已經不再唯一,體驗經濟已經來臨!越來越多的行業和企業意識到:核心競爭優勢的來源逐漸從產品、技術走向客戶端。客戶體驗管理正在成為一種主流管理方式和競爭能力。

  中歐國際工商學院市場營銷學教授、市場營銷學系主任伯德·施密特博士在《客戶體驗管理》一書這樣寫道:客戶體驗管理(CEM,Customer
Experience
Management)是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”。而這已經大大超越了傳統CRM的范疇,因此,對于從事管理軟件的企業來講,也必須跟上并引領這個時代,從客戶體驗管理的角度進行軟件的設計,切實幫助企業更好地開展客戶體驗管理。

  當社交和移動成為主流,企業創造超越用戶預期的用戶體驗越來越難。正如教皇本篤十六世所說,“數字環境并非世界或者純粹的虛擬世界,而是許多人日常體驗的一部分”。在這個時代,企業與消費者接觸的方式和渠道也多種多樣。與此同時,數據爆炸式增長、愈演愈烈的產品同質化及全球化競爭觸發了一場全新的客戶體驗革命。一次良好的客戶體驗經歷,能夠幫助消費者建立品牌忠誠度,最終將其轉化為銷售或業績的提升,給企業帶來利潤。

  這并非空穴來風。有調查數據顯示,截止2013年底,中國手機網民超過5億,占比達81%,同比增加7%。這對企業的挑戰時顯而易見的。有研究表明,超過3/4的企業CMO認為社交媒體對業務影響重大;97%的企業高管非常關注如何成為支持社交的企業。亞馬遜CEO貝索斯曾這樣說道:“如果您讓客戶在現實世界中不滿意,他們可能會告訴六個朋友。如果您讓客戶在互聯網上不滿意,他們可以告訴6000個人。”

  在此情況下,客戶體驗管理正變得越來越迫切。過去更多關注銷售層面的CRM必須擴展至企業的營銷、服務和社交等領域,“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”。因此,對于專注CRM軟件的企業來說,也必須跟上這個時代,并充分融合大數據、移動互聯網等新技術應用,真正把自身產品的客戶體驗做好,不僅讓用戶可以隨時隨地使用,也能從中挖掘出有價值的信息,以支撐用戶的戰略發展。(本文作者丁常彥,微博:丁常彥,微信:changyandao1)

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