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甲骨文:社交時代拿什么提升客戶體驗?

  速途網7月30日特稿(丁常彥)這是一個客戶體驗至上的時代,在互聯網思維無孔不入的今天,“以客戶為王”這個古老的商業哲學煥然一新。但在這個以移動和社交為主流的時代,如何吸引客戶、甄別客戶、獲得客戶、找回客戶、留住客戶及管理客戶,成為所有企業經理人的難題。

  對此,甲骨文公司高級副總裁Reggie
Bradford建議:“企業要充分利用現有的云計算、大數據等新技術,構建起全生命周期的客戶體驗,即企業應該跨云平臺、社交網絡、平板電腦、移動終端、呼叫中心等多渠道全方位地域消費者進行溝通和互動,在任何時間、任何地點方便地處理消費者的任何需求。”

甲骨文:社交時代拿什么提升客戶體驗?

  移動和社交帶來客戶體驗新挑戰

  超出用戶預期的用戶體驗才是最好的營銷!這一點,喬布斯做到了,在他看來,“您必須首先從客戶體驗出發,然后再去尋找技術的可行性。從一開始就要考慮我們能為客戶提供哪些難以置信的好處。我們能將客戶引往何處?”在這一思考方式的指引下,蘋果手機、平板電腦等橫空出世,將蘋果公司造就為一家偉大的企業。

  但隨著互聯網應用的深入,當社交和移動成為主流,超越用戶預期的用戶體驗越來越難。正如教皇本篤十六世所說,“數字環境并非世界或者純粹的虛擬世界,而是許多人日常體驗的一部分”。在這個時代,企業與消費者接觸的方式和渠道也多種多樣。與此同時,數據爆炸式增長、愈演愈烈的產品同質化及全球化競爭觸發了一場全新的客戶體驗革命。一次良好的客戶體驗經歷,能夠幫助消費者建立品牌忠誠度,最終將其轉化為銷售或業績的提升,給企業帶來利潤。

  這并非空穴來風。有調查數據顯示,截止2013年底,中國手機網民超過5億,占比達81%,同比增加7%。伴隨著移動終端價格的下降及WiFi的廣泛鋪設,移動網民呈現爆發趨勢。而微信用戶數量已達4億,超過76%的微博用戶通過移動設備進行訪問……一切都正在或已經實現了移動化和社交化。

  這對企業的挑戰時顯而易見的。有研究表明,超過3/4的企業CMO認為社交媒體對業務影響重大;97%的企業高管非常關注如何成為支持社交的企業。亞馬遜CEO貝索斯曾這樣說道:“如果您讓客戶在現實世界中不滿意,他們可能會告訴六個朋友。如果您讓客戶在互聯網上不滿意,他們可以告訴6000個人。”

  如何借助社交網絡提升客戶體驗?

  樂高集團充分利用社交來傾聽、創建和打造對行動有影響力的內容。真正利用社交“打造”持久關系,還要使員工成為品牌大使,以此來提升客戶體驗;通用汽車則借助社交平臺傾聽客戶心聲、了解客戶需求、與客戶積極互動并提供服務,以確保業務決策圍繞著客戶的需要、需求和期望。

  由于社交網絡信息的實時性和復雜性,若想在從社交網絡中獲取有價值的信息,并為提升客戶體驗服務必須借助強有力的信息系統。Reggie
Bradford就表示:“能否提供卓越的客戶體驗,是當今‘以客戶為中心’的時代中企業脫穎而出、塑造品牌并贏得消費者喜愛的關鍵。與此同時,消費者與企業接觸的方式也是全方位的,從信息搜索、咨詢、購買,到售后、維護與客戶關系管理,消費者的客戶體驗無時無刻不受到影響。”

  甲骨文公司為此打造了客戶體驗云,以便為企業提供幫助。據Reggie
Bradford介紹,在云中實現的Oracle客戶體驗解決方案具有全面、跨渠道、富于洞察且可擴展以及為行業量身定制的四大特性,滿足現代強勢客戶的客戶體驗要求;不僅如此,Oracle客戶體驗解決方案還特別針對營銷、電子商務、銷售、服務和社交媒體領域提供了全面的解決方案套件。

  作為Vitrue公司的創始人和CEO,Reggie
Bradford在2012年5月隨著公司被甲骨文收購而進入公司,他在談及甲骨文客戶體驗云的時候也表示,這一解決方案在研發之初就順應了社交化和移動化的需要,其首先考慮的就是基于移動界面的研發;不僅如此,它與甲骨文公司其他的系統也可以更好地融合,以提升企業應用該解決方案的便捷性。

  事實上,在這個云計算、社交網絡、移動互聯等新技術相融合的時代,不止是甲骨文公司在積極向這一方向快速轉型,如果說基于云計算的客戶體驗解決方案是在幫助客戶提升客戶體驗,那么對于信息系統提供商來說,將新技術快速轉化為企業能夠應用的產品和解決方案,同樣是提升客戶體驗的關鍵所在。(本文作者丁常彥,微博:丁常彥,微信:changyandao1)

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