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CRM推動企業進階“厚數據”

  成功的公司和高管都會在工作中明白關注業務過程的重要性,甚至是消費者使用產品或享受服務時的內心感受,而分析這些,我們能夠用到一種更好的工具,我們叫做——厚數據。

  厚數據,為大數據增加人、時間的維度

  大數據可以成為認識人類的快捷方式,但還遠遠不夠:我們不僅僅問這個數據有多“大”,還要問問這個數據有多“厚”。大數據是像是一個2D的數據集市,而厚數據加入了時間元素、人的元素,使數據更立體化的展現。

  在客戶身上有太多的信息,是我們所不知道的隱性知識和內情。而要真正的了解人,你就要了解他們所處的情境。進入他們所處的情境,結合人與時間維度,追本溯源,才能進入他們真實的生活。

CRM推動企業進階“厚數據”

  放棄厚數據就是放棄對人性的關注

  什么產品最好賣,哪個的員工最給力,什么樣的價格顧客最愿意接受,哪個供貨商產品高性價比……在這些方面都影響著企業的生存。所以生意人對這些大數據十分著迷,可以幫助收集消費者行為和偏好的最新信息。但是大數據不能解釋消費者的動機。

  如果公司放棄思考過程,全交給大數據處理,就會導致企業失去感性思維。道理就像你來到一個新的城市,卻只是靠GPS導航軟件找路,卻錯過了城市的給人的感覺和它的機理。大數據雖好,但是過分迷信,就會陷入冰冷冷的計算機世界,而忘卻了人的本質。

  案例:服裝店的“厚數據”

  一個段子說:一家服裝店的老板,考察收集導購的成單數據,或者是進店顧客的轉化率的數據,最終發現店面銷售量始終無法提升。于是,他走銷售一線,與客戶實打實的接觸溝通。最后,做出一個新的決策:不去考察導購的銷售額,而是讓他們鼓勵進店客戶試穿衣服,通過試穿的數量,來做工資提成。然后店面銷售額大幅提升,消費者進入店面被熱情洋溢的導購們帶去試穿,在過程中能夠有效與店員溝通,表述需求,甚至是聽取意見。而導購的工作激情也得以提升。

  其實這種做法道理很簡單:讓服裝店和來店顧客,做一次真實有效的互動,從而還原業務過程。這些數據更真實,與純粹的數據完全不同。與流行款式、店面裝修、導購轉化率等數據無關,但卻是銷售生命力的脈絡所在。

  XTools助企業還原業務過程,進階厚數據

  在XTools里,“客戶視圖”這一功能,既是一個客戶信息集成的界面,也是一個全方位立體服務客戶的業務綜合視角。在這個360度呈現數據的視圖里,企業各個環節、部門,不同角色的人員與客戶的每一次溝通、每一次文件交換、每一次承諾、和每一個業務動作都被記錄下來,成為可以直接實現“業務重現”的重要功能。客戶視圖把企業與客戶關系,分解為每個職位的員工;更具備穿透性、更重視人與人的溝通。

  總之,研究厚數據并不容易,這需要我們在日常工作中耐心的觀察、分析來解決問題。

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